כך שיפרנו תהליכים ללקוח בעל אתר קורסים בתחום הזוגיות

תוכן עניינים

המקרה שאספר עליו בפוסט הזה התחיל בהודעה הזו, באחת מקבוצות הוואצאפ שאני חבר בהן

בתור משתמש ותיק במערכת השיווק של סמוב, וכמי שנותן לסמוב שירותי תמיכה ללקוחות שלהם, הגבתי מיד, ועברנו לפרטי.תיאור הצורך הגיע אלי כך:

הי אסף,
בהמשך לתכתובת בוואצאפ, אשמח לקבל הצעת מחיר לבניית אוטומציה למנויים
האוטומציה מנהלת מנויים משלב הרישום לתקופת ניסיון ועד סיום/חידוש המנוי.

הפלטפורמות
1. סמוב - אוטומציות
2. קבוצת וואצאפ - ניהול ידני
3. זאפייר
4. אתר וורדפרס

סוגי המנוי:
1. ניסיון
2. חצי שנה
3. שנה

השלבים של האוטומציה

רישום - לקוח חדש
1. שליחת מייל ברוך הבא עם לינק לקבוצת הוואצאפ ולאזור האישי באתר
2. רישום לאתר באמצעות זאפייר

תזכורת לפני סיום המנוי
1. שליחת מייל + sms המודיע על סיום המנוי + הצעה להמשך המנוי

סיום המנוי - בתאריך סיום המנוי (במידה ולא חידש את המנוי)
1. שליחת מייל - התראה אחרונה בעוד 24 שעות המנוי יסתיים
2. אם לא חידש שליחת מייל ללקוח - המנוי הסתיים + הצעה לחדש
3. אם לא חידש שליחת מייל למנהל - להוציא את הלקוח מקבוצת הוואצאפ
4. אם לא חידש הוצאה מהקבוצה באתר באמצעות זאפייר

רישום לקוח קיים (ותיק) במקרה של חידוש
1. העברה לרשימה הנכונה (חצי שנתי/שנתי)
2. שליחת מייל המנוי התחדש בהצלחה!
3. המשך לתזכורת לפני סיום המנוי

בנוסף יש לנהל את הרשימות הבאות בסמוב:
1. מנוי ניסיון
2. מנוי חצי שנתי
3. מנוי שנתי
4. מנויים
5. מנויים לשעבר

זה המצב הרצוי מבחינת הלקוח. עכשיו אני צריך לפרק את הצרכים, ולתכנן את תהליך של רישום מנויים חדשים/ותיקים עד לחידוש המנוי או, רחמנא ליצלן, ביטול המנוי.

זיהוי המקומות שבהם מתחילים תהליכי משנה בתוך התהליך השלם (טריגרים)

לרוב תהליך אוטומציה לא יהיה תהליך ליניארי, שמתחיל בנקודה מסוימת, מסתיים בנקודה אחרת, וכל השלבים בדרך פועלים אחד אחרי השני, למרות שבהחלט אפשר למצוא גם לא מעט תהליכי אוטומציה ליניארים.

דוגמה מצוינת לתהליך ליניארי תהיה סדרת מיילים. התהליך מתחיל בהרשמת ליד לרשימת דיוור, ומסתיים במייל האחרון בסדרה, כאשר בדרך הנמענים מקבלים את המיילים בסדר שנקבע מראש.

כאשר בחנתי את התיאור של הלקוח, זיהיתי 4 נקודות שמפעילות תהליכי משנה:

תכנון תהליכי המשנה

מכיוון שבשלב הראשון זוהו 4 נקודות הפעלה, המשמעות היא שצריך לבנות 4 תהליכי משנה, אבל אחרי בחינה עמוקה יותר, הגעתי למסקנה שניתן לאחד את שתי נקודות ההפעלה של רישום מנוי חדש ורישום מנוי ותיק לתהליך משנה אחד, וכך לייצר 3 תהליכי משנה, שעבודה נכונה שלהם תייצר את התהליך השלם והכולל, שהלקוח מעוניין ליישם אצלו.

לפני שנגיע לפירוט תהליכי המשנה, חשוב לתת מקרא סימנים לבלוקים השונים שתראו בכל תהליך:
עיגול – טריגר. מה מפעיל את התהליך
ריבוע – פעולה כלשהי בתוך האוטומציה
מעוין – תנאי להמשך האוטומציה

רישום מנוי חדש/ותיק

אחרי בחינת הצרכים, הגעתי למסקנה שלקוח חדש ולקוח ותיק עוברים בדיוק אותו תהליך בעת ההרשמה. לכן, החלטתי לאחד אותם לתהליך אוטומציה אחד.

התהליך הזה מתחיל במקרים הבאים:

במידה ומדובר במנוי חדש, הוא מקבל מייל “ברוכים הבאים”.

במקביל, האוטומציה מעדכנת שני שדות מסוג תאריך:

במידה והמנוי נמצא באחת הרשימות – “מנוי חצי שנתי”, או “מנוי שנתי” – נשלח אליו מייל אישור לחידוש המנוי, ובמקביל הוא מצורף לרשימה “מנויים”.

עד כאן, הכל טוב ויפה. כאשר לקוח מבצע רישום לאחד משלושת סוגי המנויים, התהליך פועל בהתאם.

הבעיה שטריגר “הצטרפות לרשימה” פועל רק כאשר איש הקשר מתווסף בפעם הראשונה לרשימה. כלומר, במידה ויש לקוח במנוי חצי שנתי, שהחליט לחדש את המנוי שלו לחצי שנה נוספת, האוטומציה לא תפעל עבורו, כי הוא כבר נמצא ברשימה “מנוי חצי שנתי”.

לכן, הוספתי טריגר נוסף:

הטריגר הזה יפעל בכל פעם שהשדה הנבחר יקבל את הערך המבוקש, ללא קשר אם איש הקשר כבר קיים ברשימה או לא.

במקרה הזה, בחרתי להשתמש בשדה מסוג כן/לא, בשם “חידש מנוי”, ולהפעיל את האוטומציה כאשר השדה מקבל את הערך “כן”, אשר מתעדכן כאשר המנוי מחדש מנוי חצי שנתי או מנוי שנתי.

תזכורת לחידוש מנוי

כאן התהליך הוא פשוט למדי.

כאשר התאריך הנוכחי הוא X ימים לפני מועד סיום המנוי, שנמצא בשדה “תאריך סיום מנוי”, האוטומציה שולחת למנוי מייל ו-SMS עם תזכורת לחידוש המנוי, ובמקביל משנה את שדה “חידש מנוי” ל”לא”, על מנת, שבמקרה והמנוי יחדש את המנוי, ניתן יהיה להפעיל את האוטומציה הקודמת של רישום מנויים.

סיום מנוי

האוטומציה הזו תפעל כאשר התאריך הנוכחי זהה לתאריך שמופיע בשדה “תאריך סיום מנוי”.

כזכור, הלקוח ביקש לשלוח למנוי שלא חידש מייל עם תזכורת אחרונה ל-24 השעות הקרובות, אבל אנחנו לא נרצה לשלוח את זה למי שכן חידש, לכן, לפני שליחת המייל ושאר הפעולות, מתבצעת בדיקה אם שדה “חידש מנוי” הוא “לא”, ואז האוטומציה ממשיכה.

אחרי שליחת היום האוטומציה ממתינה יום אחד, ואז בודקת אם התאריך הנוכחי הוא בדיוק יום אחד אחרי התאריך בשדה “תאריך סיום מנוי”, ואם כן, הפעולות הבאות מתבצעות במקביל:

אז מה היה לנו כאן?

ניתן לראות כיצד 3 תהליכי המשנה עונים על הצרכים שהגדיר הלקוח, והם מכסים את כל האפשרויות שהמנויים שלו יכולים לקיים, בין אם מדובר במנוי חדש או ותיק, ובין אם מדובר במנוי לפני חידוש, או מנוי פג תוקף.

כאשר לקוח מבקש ממני לבנות לו תהליך אוטומציה, ברמת מורכבות כזו או אחרת, הדבר הראשון הוא אף פעם לא בניית התהליך.

בשלב ראשון, אני מאפיין את הצרכים ובודק האם צריך וניתן לפרק את התהליך הגדול לתהליכי משנה, כדי הלקוח יקבל את מה שהוא צריך.

רק אחרי שיש איפיון מדויק ומהודק אני מתחיל לבנות את התהליך, בין אם באמצעות תהליכי משנה, ובין אם כתהליך אחד גדול, כך שכל האפשרויות יכוסו כמו שצריך.

והכי חשוב שגם הלקוח היה מרוצה ביותר

הי אסף, פתחתי והתפעלתי. זה נראה מאוד מרשים. אני כל כך שמח שנתתי לך לעשות את זה 🙂

שתפו את הפוסט

Facebook
Twitter
LinkedIn
WhatsApp
Email

בטוח שיעניין אתכם גם...

בודק...